قبل أن يوافق أحد على إطلاق وكيل ذكاء اصطناعي، ينبغي أن يرى الأدلّة.
نمنح مديري تقنية المعلومات وفرق الامتثال وقادة تجربة العملاء بوابة اعتماد لكل وكيل يعمل بنموذج لغوي: المخاطر مكتوبة، والاختبارات التي تغطّيها، ونتائجها، وسجلّ بمن وافق عليها. وبعد الإطلاق تُقيَّم كل محادثة حقيقية، ويُعاد اختبار كل تغيير قبل أن يصل إلى أي عميل.
المشكلة
وكلاء يصلون إلى بيئة الإنتاج بفضل عرض تجريبي ناجح
يُظهر العرض التجريبي ما يفعله الوكيل حين تسير الأمور على ما يرام، لكنه لا يُظهر ما يحدث حين يلحّ عميل على معرفة السعر، أو يغيّر اللغة، أو يطلب شيئاً كان ينبغي للوكيل أن يرفضه. وحين يُطلب من مدير تقنية المعلومات أو مسؤول الامتثال الموافقة، لا يكون بين يديه عادةً سوى تسجيل وتطمينات المورّد، ولا شيء يمكن عرضه على مدقّق.
- لا قائمة مكتوبة بما يُمنع على الوكيل فعله.
- لا معايير قبول متّفق عليها مع الأعمال قبل الإطلاق.
- تغييرات في الأوامر والنماذج تُطلق دون إعادة اختبار.
- مشكلات تُكتشف من شكاوى العملاء لا من المراقبة.
ما نقدّمه
ستة ضوابط بين وكيل الذكاء الاصطناعي وعملائك
سجلّ مخاطر لكل وكيل.
ما الذي قد يسوء، بلغة عملك: أسعار مختلقة، أو وعود غير مصرّح بها، أو بيانات تتسرّب عبر أداة، أو لغة أو أسلوب غير مناسبين. لكل خطر مسؤول واختبار.
معايير قبول يُتّفق عليها مسبقاً.
معايير نجاح وإخفاق تُكتب مع فرق الأعمال وتجربة العملاء والامتثال قبل بناء الوكيل، فيكون لكلمة «جاهز» المعنى نفسه لدى الجميع.
اختبار على نسخة قبل الإطلاق.
يختبر عملاء افتراضيون كل خطر على نسخة مؤقتة من الوكيل. لا تُمسّ بيئة الإنتاج أبداً، ويُحفظ نصّ كل محادثة.
ملف الموافقة.
النتائج مقابل كل معيار، والإخفاقات وكيف أُصلحت، والإعدادات التي اختُبرت، ومن وافق عليها، في وثيقة واحدة لقرار الإطلاق ولملف التدقيق.
مراقبة بعد الإطلاق.
تُقيَّم كل محادثة حقيقية وفق حلّ المشكلة والدقّة والتسليم والأسلوب والكفاءة، مع ذكر الأسباب. وتذهب التنبيهات إلى قائمة مراجعة، ولا يُحتسب الإصلاح إلا حين تتوقّف المشكلة عن التكرار.
إدارة التغيير وسجلّات التدقيق.
يُعاد اختبار كل تغيير في الأوامر أو النماذج قبل إطلاقه، وتُحفظ نسخ من الإعدادات يمكن التراجع إليها، ويُخزَّن إصدار معايير التقييم مع كل درجة. ويمكن استرجاع استدعاءات الأدوات والقرارات لأي مدقّق.
كيف نعمل
حدّد المخاطر. اختبرها. اعتمدها. راقبها.
- 01
تحديد المخاطر.
نعمل مع مسؤول الأعمال عن الوكيل وفريقَي تجربة العملاء والامتثال على تحديد ما يجب على الوكيل فعله وما يُمنع عليه، ونحوّل كل بند إلى معيار قابل للاختبار.
- 02
الاختبار قبل الإطلاق.
تُشغَّل مجموعة الاختبارات على نسخة من الوكيل. وتُصلح الإخفاقات ويُعاد التشغيل حتى تنجح كل المعايير الحرجة.
- 03
الاعتماد.
يُرسَل ملف الموافقة إلى المعتمِدين المحدّدين بالاسم. والإعدادات التي وافقوا عليها هي نفسها التي تُطلق، وتُحفظ منها نسخة.
- 04
المراقبة وإعادة الاختبار.
تُقيَّم المحادثات الحقيقية باستمرار، وأيّ تغيير لاحق في الأوامر أو النموذج أو قاعدة المعرفة يعيد تشغيل الاختبارات قبل إطلاقه.
من بيئة الإنتاج
نقيّم وكلاءنا أولاً
تعمل منظومة الاختبار والتقييم نفسها على وكلاء WhatsApp والبريد الإلكتروني والوكلاء الصوتيين الذين نشغّلهم.
4
وكلاء صوتيون بنيناهم ونشغّلهم في مركز الاتصال لدى GWC Logistics في قطر
- تُجرى الاختبارات على نسخة مؤقتة من الوكيل، ولا يغيّر أي اختبار بيئة الإنتاج
- على نسخةتُجرى الاختبارات على نسخة مؤقتة من الوكيل، ولا يغيّر أي اختبار بيئة الإنتاج
- أبعاد تُقيَّم عليها كل محادثة مغلقة، لكلٍّ منها أسباب الحكم
- 6أبعاد تُقيَّم عليها كل محادثة مغلقة، لكلٍّ منها أسباب الحكم
- تحفظ كل درجة إصدار معايير التقييم الذي استُخدم فيها
- بإصداراتتحفظ كل درجة إصدار معايير التقييم الذي استُخدم فيها
للامتثال
أدلّة يستطيع المدقّق تتبّعها.
يُسجَّل كل خطر واختبار ونتيجة وموافقة وتغيير، فيستطيع فريق الامتثال والمدقّقون تتبّع ما سُمح للوكيل بفعله، وكيف اختُبر، ومن وافق عليه. لا نمنح شهادات، ولا نقدّم أي ادّعاء امتثال نيابةً عنك. ويسري ذلك على الوكلاء الذين نبنيهم وعلى الوكلاء الذين تشغّلهم بالفعل.
الأنسب لـ
- ›مديرو تقنية المعلومات المطلوب منهم اعتماد وكيل لم يبنوه. بوابة إطلاق تستند إلى أدلّة.
- ›فرق الامتثال وإدارة المخاطر. المعايير والنتائج والموافقات في ملف واحد.
- ›قادة تجربة العملاء الذين لديهم وكيل يعمل. يعرفون أداءه محادثةً بمحادثة، لا من الشكاوى.
- ›الفرق التي تستعدّ لتغيير نموذج أو أمر. تطّلع على النتائج قبل التغيير، لا على الحوادث بعده.
الأسئلة الشائعة
- ما الفرق بين هذا البرنامج وخدمة تقييم الوكلاء لديكم؟
- تشرح صفحة تقييم الوكلاء كيف تعمل الاختبارات والتقييم. أمّا هذا البرنامج فيضعها ضمن منظومة حوكمة: سجلّ مخاطر، ومعايير متّفق عليها مع الأعمال، وبوابة إطلاق بمعتمِدين محدّدين بالاسم، وإدارة للتغيير، وملف تدقيق.
- هل يمكنكم تقييم وكلاء لم تبنوهم؟
- نعم. إن كان لديك وكيل يعمل أو على وشك الإطلاق، يمكننا إعداد سجلّ مخاطره ومجموعة اختباراته، وتقييم عيّنة من محادثاته الحقيقية، وإنشاء منظومة مراقبة حوله.
- هل تمنحون وكلاءنا شهادة امتثال؟
- لا، لسنا جهة منح شهادات، ولا نقدّم أي ادّعاء امتثال نيابةً عنك. نُعدّ سجلّ المخاطر والاختبارات والنتائج والموافقات، ليرى من يدقّق أعمالك بدقّة كيف حُوكم كل وكيل.
- ماذا يتسلّم فريق الامتثال فعلياً؟
- ملف موافقة لكل وكيل: المخاطر، والمعايير، ونتائج الاختبارات مع نصوص المحادثات، والإخفاقات وإصلاحاتها، والإعدادات المختبرة بدقّة، والموافقات. وبعد الإطلاق يتسلّم التقييمات المستمرّة وسجلّ التغييرات.
- ماذا يحدث إن بدأ الوكيل يخفق بعد الإطلاق؟
- تكشف المحادثات المُقيَّمة المشكلة مع أسبابها، فتذهب إلى قائمة مراجعة ويُقترح إصلاح. ويُعاد اختبار الإصلاح قبل إطلاقه، ولا يُعدّ مُتحقّقاً منه إلا حين يختفي التنبيه من المحادثات الجديدة. ويمكن استعادة الإعدادات السابقة من نسخة محفوظة.
- أين تذهب بيانات المحادثات؟
- تعمل أنظمتنا على حساباتك السحابية وحسابات واجهات البرمجة الخاصة بك، فتبقى النصوص والتقييمات في بيئتك وفق قواعد الوصول لديك.
ضع بوابة اعتماد أمام كل وكيل ذكاء اصطناعي.
احجز استشارة مجانية. أحضر وكيلاً واحداً، يعمل أو على وشك الإطلاق، وسنريك المخاطر التي سنختبرها، والمعايير التي سنقترحها، وما سيتضمّنه ملف الموافقة.